KI im Kundenservice: was ein digitaler Assistent übernimmt

Was ein Assistent im Kundenservice übernimmt

Er übernimmt die wiederkehrende Auskunft, nicht den Fall. Ob man ihn KI-Chatbot nennt oder digitalen Assistenten, ist eine Frage des Sprachgebrauchs und nicht der Technik; hier steht durchgehend Assistent. Er liest die Frage, sucht in den freigegebenen Unterlagen des Hauses, formuliert eine kurze Antwort und nennt die Stelle, aus der sie stammt. Alles, wofür es im Bestand keinen Beleg gibt, geht an einen Menschen. Technisch ist das eine Suche über die eigenen Dokumente mit einem Sprachmodell davor.

Das ist mehr, als es klingt. In vielen Serviceteams besteht ein großer Teil des Arbeitstages aus Auskunft: welcher Preis für einen Artikel gilt, welches Ersatzteil zu einer Anlage passt, was im Vertrag steht, wann zuletzt gewartet wurde. Diese Fragen haben eine richtige Antwort, und die Antwort steht bereits irgendwo geschrieben. Sie zu finden dauert länger, als sie zu geben.

Der andere Teil des Tages ist etwas anderes: ein verärgerter Kunde, ein Sonderfall, eine Zusage, die Geld kostet. Dort bereitet ein Assistent den Vorgang vor und ordnet ihn ein. Entscheiden soll er nicht.

Farbig markiert ist in der Skizze die Station, an der der Assistent die Arbeit übernimmt, das Suchen, und ganz rechts steht, wohin jede Frage geht, für die er keinen Beleg findet.

Farbig markiert ist in der Zeichnung die Weiche: Findet der Assistent im Bestand einen Beleg, läuft die Frage in die Antwort, findet er keinen, läuft sie weiter zu einem Menschen.

Drei Aufgaben, die ein Assistent im Service tragen kann

• Auskunft aus dem eigenen Bestand: Preise, Artikelnummern, Vertragsstände, Wartungshistorie, jeweils mit Fundstelle.
• Vorsortieren: neue Anfragen nach Dringlichkeit, Produkt und vermuteter Ursache ordnen, damit kritische Fälle sofort beim richtigen Team landen.
• Entwurf statt Antwort: eine Antwort vorbereiten, die ein Mensch liest, korrigiert und freigibt.

„Die App gefällt mir sehr gut, sie ist intuitiv und einfach zu bedienen.“

Das Praxisbeispiel: die Preisauskunft eines Armaturenherstellers

Ein mittelständischer Armaturenhersteller hatte ein Bild, das wir oft sehen. Drei Bestandssysteme, ein Dokumentenmanagement, ein CRM und ein ERP, dazu Ablagen auf OneDrive und SharePoint. Gemeinsam abfragen ließ sich davon nichts. Wer die Wartungshistorie einer Anlage oder die passende Ersatzteilnummer brauchte, fragte den Kollegen, der es zufällig wusste. Ein Monteur beim Kunden rief dafür im Innendienst an.

Angefangen haben wir nicht mit dem Assistenten, sondern mit einer Schulung für die Verwaltung, in drei Blöcken: Grundlagen und Abgrenzung zur klassischen IT, dann Erwartungen, Grenzen und Datenschutz, dann Praxis.

Die Praxisübung war der eigene Fall. Die Teilnehmer bauten sich selbst einen Assistenten für die Preisauskunft. Er beantwortet nur Fragen zu Artikelpreisen aus der Preisliste des Hauses, er antwortet kurz, er verweist auf die Stelle in der Datei, und alles andere lehnt er höflich ab. Geprüft wurde diese Grenze mit einer Frage nach dem Wetter. Wer einmal gesehen hat, wie schmal ein brauchbarer Assistent zugeschnitten ist, spricht danach anders über das Thema.

Erst danach ging es um Technik. Gebaut wurde eine selbst gehostete Plattform auf einem Linux-Server im Netz des Unternehmens. Angemeldet wird über den Microsoft-Entra-ID-Tenant, den das Unternehmen ohnehin betreibt, statt über eine zweite Benutzerverwaltung.

Was daraus im Alltag geworden ist, können wir nicht beziffern. Wie viele Menschen im Haus damit arbeiten und wie viele Anrufe im Innendienst dadurch wegfallen, hat niemand erhoben. Im Bericht zum Projekt steht dasselbe, an derselben Stelle.

Was er nicht übernimmt

Ein Assistent im Kundenservice ersetzt keine Zuständigkeit. Diese Grenze ist keine Vorsicht, sie ist Teil der Konstruktion.

Ein Assistent, der auf alles antwortet, ist im Service unbrauchbar, weil niemand mehr weiß, welcher Antwort er trauen kann. Ein Assistent, der bei vielen Fragen sagt „dazu finde ich nichts, bitte an den Innendienst“, ist dagegen sofort nutzbar. Was er sagt, stimmt.

Am Anfang jedes Assistenten steht deshalb eine Liste, die niemand gern schreibt: wofür er zuständig ist, welche Quellen er benutzen darf, was er ablehnt und an wen er abgibt. Diese Liste ist wichtiger als die Wahl des Modells.

Vier Dinge, die er nicht tut

• Er gewährt keinen Preisnachlass.
• Er sagt keinen Liefertermin zu.
• Er entscheidet keine Reklamation.
• Er formuliert nichts, was rechtlich bindet.

Woran solche Projekte scheitern

Die Technik ist selten der Grund. Für Suche, Dokumentaufbereitung und Anbindung gibt es fertige Bausteine, und sie funktionieren. Was Projekte im Kundenservice zum Stillstand bringt, liegt davor oder danach.

Ein weiteres Muster kommt seltener vor, kostet aber mehr: der Start beim Kunden statt im eigenen Haus. Es entscheidet über die Reihenfolge des ganzen Projekts und bekommt deshalb weiter unten einen eigenen Abschnitt.

Sechs Muster, die wir wiederholt gesehen haben

• Der Bestand taugt nicht als Quelle. Drei Fassungen derselben Preisliste liegen nebeneinander, keine davon ist als gültig markiert. Ein Assistent macht diesen Zustand sichtbar, er behebt ihn nicht.
• Niemand besitzt die Inhalte. Solange nicht festgelegt ist, wer eine veraltete Antwort korrigiert, veraltet das System schneller als das Wiki davor.
• Antworten ohne Fundstelle. Wer die Quelle nicht danebenstellt, verlangt Vertrauen statt Nachprüfbarkeit. Im Service benutzt nach der ersten falschen Auskunft niemand mehr das System.
• Die Grenze fehlt. Ein Assistent ohne festgelegte Zuständigkeit antwortet auf eine Frage zum Arbeitsrecht so bereitwillig wie auf eine Frage zum Artikelpreis.
• Der Kanal kommt vor der Antwort. Ein Chatfenster auf der Website ist in zwei Tagen gebaut. Ob die Antworten dahinter tragen, zeigt sich erst danach, dann aber vor Kunden.
• Das Serviceteam erfährt davon aus der Ankündigung. Wer den ganzen Tag Anfragen beantwortet, weiß, welche Fragen sich wiederholen. Wird dieses Wissen nicht abgefragt, entsteht ein System für Fragen, die niemand stellt.

Erst der eigene Innendienst, dann der Kunde

Wir empfehlen, den ersten Assistenten nach innen zu bauen. Nutzer sind dann die Menschen, die den Service machen: Innendienst, Anwendungstechnik, Monteure im Außeneinsatz.

Erst wenn dieser interne Assistent über Wochen verlässlich antwortet, lohnt der Schritt nach außen. Dann ist geklärt, welche Fragen er trägt, wo er abgibt und wer die Inhalte pflegt. Der Kanal, ob Website, Teams oder E-Mail-Postfach, ist danach der kleinere Teil der Arbeit.

Links in der Gegenüberstellung steht der Weg, auf dem die ersten Fehler vor Kunden landen, rechts der, auf dem sie im Haus bleiben und von Kollegen gemeldet werden.

Der Kreis in der Zeichnung läuft ganz im eigenen Haus, ein Kollege fragt, der Assistent antwortet, die Unterlage wird berichtigt, und erst wenn er eine Weile rund läuft, führt die gestrichelte Linie nach außen zum Kunden.

Drei Gründe, innen anzufangen

• Fehler bleiben im Haus und werden von Kollegen gemeldet, nicht von Kunden.
• Die Nutzer erkennen eine falsche Antwort sofort, weil sie das Thema kennen.
• Die Fragen, die tatsächlich gestellt werden, lassen sich mitschreiben. Sie sind die Grundlage für die nächste Ausbaustufe.

Zahlen: welche wir nennen und welche nicht

In der ersten Fassung dieses Artikels stand eine Wirkungszahl: weniger Supporttickets, gemeldet aus einem fremden, anonymen Projekt. Es war keine Zahl aus unserer Arbeit, nachrechnen konnten wir sie nicht, und eine Quelle, die man prüfen kann, gab es auch nicht. Wir haben sie gestrichen und nennen sie hier bewusst nicht noch einmal.

Das ist keine Bescheidenheit, sondern eine Arbeitsregel. Wir schreiben keine Wirkung hin, die wir nicht belegen können. Beim Armaturenhersteller ist der Betrieb des Systems dokumentiert, sein Effekt nicht, weil vorher niemand gezählt hat, wie oft der Innendienst wegen einer Preisauskunft angerufen wurde.

Daraus folgt eine Empfehlung, die vor dem Projekt liegt. Erheben Sie vier Werte, bevor Sie bauen. Vier Wochen genügen, und eine Strichliste reicht. Ohne diese Werte können Sie später jede Verbesserung behaupten und keine belegen. Mit ihnen wird aus dem Projekt eine Rechnung, die Sie Ihrer Geschäftsführung vorlegen können.

In der Zeichnung stehen links vom Start die vier Wochen Strichliste und rechts das System im Betrieb, und die gestrichelte Linie zurück gibt es nur deshalb, weil vorher jemand mitgezählt hat.

Vier Werte, die Sie vor dem Start erheben sollten

• Wie viele Anfragen kommen pro Woche herein, getrennt nach Kanal.
• Welcher Anteil davon ist reine Auskunft, ohne eine Entscheidung.
• Wie lange dauert es bis zur ersten inhaltlichen Antwort.
• Wie oft muss jemand einen Kollegen fragen, um antworten zu können.